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2010年CAAS分析报告 汽车服务和质量投诉多种植

发布时间:2020-04-19 13:48:46 阅读: 来源:不锈钢发酵罐厂家

2010年CAAS分析报告 汽车服务和质量投诉多

我要求把车修好 我希望能合理赔偿往返维修的交通费、误工费 我要求能在15天内予以解决或答复

去年,类似这种投诉汽车服务质量的个案明显上升,由2009年的41.9%增长到61.62%。这是2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)中发现的新趋势。CAAS是由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的,2010年共收到汽车用户投诉11917例,其中有效投诉10153例。涉及企业包括国内几十家主要汽车生产企业。

综合类投诉同比上升近20%

据CAAS报告分析来看,2010年度全部投诉的构成与2009年相比,出现显著的变化。其中综合类问题投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)上升明显,由2009年的41.9%增长到61.62%。

与2009年相比,投诉构成格局中,单纯质量问题的投诉已由2009年的45.8%下降到27.53%;单纯的服务问题投诉也由2009年的12.3%下降到10.85%;而综合问题投诉(同时投诉质量问题和服务问题)则上升十分显著,由2009年的41.9%上升到61.62%。

导致这一变化的重要原因就是在维修过程中,因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生,最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等,令消费者严重抱怨。

汽车行业专家认为,综合类问题所占比例的激增说明,越来越多的消费者在遇到问题时,无法得到及时、有效、合理地解决。而消费者在遭遇产品质量问题的时候,虽然有所抱怨,但依然将解决问题摆在首位,寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。

在质量问题投诉中,A级车是绝对的重点和热点,多数部件问题都占到4成以上。其中以5万~15万元价格区间的质量问题最为集中。

广东汽车消费投诉排全国第三

分析报告显示,若从投诉的发生时间看,9成以上反馈是在购车两年内出现问题的车辆,其中3个月以内即出现问题的车辆已达到总数的50.1%,而更严重的是1个月内即出现汽车产品质量或服务问题的反馈占到总量的34.4%。

从车辆出现问题的行驶里程分析,与出现问题时间基本成正比例关系,超过9成的用户反馈都出现在6万公里以内,其中1万公里以内问题占45.17%,而5000公里以内出现问题的比例已达到29.46%,1000公里以内出现问题的占8.72%。

统计显示,反馈的问题多为车身附件及电器,如车漆颜色不均、刮痕、车身起锈、仪表故障等,以及发动机、变速器等重要部件出现异响或抖动引发的问题。

从用户地区分布看,2010年度,浙江省用户投诉量高居首位,占10.8%;其次为山东省和广东省,分别为9.91%和8 .86%。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,而从分布比例来看,各省市分布比重越加分散,几乎都在10%以内,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联,同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

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